作为企业销售、客服人员，相信大家对都不陌生。市面上的客服系统更是琳琅满目，多达几十余种：有的侧重于售前阶段，助力提高销售转化率；有的主打人工智能机器人，强调节约人工成本；有的分套餐收费，有的又分产品独立购买…那么，到底该如何挑选呢？
本文从企业角度出发，针对国内主流的4个在线客服产品——网易七鱼、帮BOSS客服、美洽、智齿客服进行评测分析，希望能帮助企业在挑选客服系统时提供一些参考。
文章脉络框架：
1、接入渠道
对接外部渠道能让用户在不同的渠道与客服取得联系，例如将微信作为一个外接渠道，则用户可以通过微信公众号联系客服。所以对客服系统来说，接入的渠道越多，越方便用户和企业建立联系，同时更方便统一管理，减少因客服渠道碎片化而造成工作效率慢等问题。
可以看出，上诉4个客服系统基本都实现了全渠道覆盖，仅个别小众渠道略有差别。值得一提的是，帮BOSS客服系统专业版即含语音呼叫功能，其他三家则需单独付费开通。
当然，对于企业而言，渠道接入数量并不是唯一关注点，在挑选在线客服系统时，还应该考虑企业自身用户主要来自哪些渠道，才能有的放矢。
2、客服协同
客服工作中，不仅涉及客服内部之间的沟通协作，还涵盖与外部门的协同（即客服部与企业其他部门之间的沟通协作），下面就来对比下4家在线客服产品在客服工作协同上的表现。
由上表可以看出，4家客服系统在会话分配上方式多样，不仅支持按访客来源、客服工作饱和度等类别进行分配，还支持自定义分配。其中，帮BOSS客服支持自定义条件设置，灵活度更高，而其他三家可自定义的类别有限，仅支持按照渠道、区域、客户分类进行规则设定。
工单管理方面，美洽支持的功能更全面，帮BOSS客服及网易七鱼更注意功能细节，还支持对工单状态的触发提醒。
另外，4家客服系统在客服情况统计方面都做得比较完善，能够满足大多数企业对于客服质检和管理的需要。
3、客户管理
来访客户，一般可以分为两大类：新客户与老客户。在线客服系统普遍都会提供客户信息管理的功能模块，帮助企业收集、整理并分析客户信息数据，从而在客户咨询过程中进行精准营销以及后续回访。
在访客邀请上，4家客服系统除网易七鱼外都支持自动邀请及手动邀请模式，同时4家都支持其他主动营销的方式。
客户信息管理上，帮BOSS客服系统功能更全面，支持访客来源渠道、访问着陆页、历史轨迹等功能外，还提供了对话小结、工单/商机录入功能模块，满足企业在客户管理方面更多元化的需求。
4、平台开放性
在线客服平台的开放性同样必不可少，提供第三方平台接入、集成功能（即与客户现有系统打通），可以满足客户更多的业务场景需求。
整体看来，4家均可以接入第三方平台，美洽平台开放性稍弱，网易七鱼提供更多接入形式，客户可根据实际情况进行选择。 （注：具体接入价格需咨询客服）
5、产品价格
对于企业来说，仅仅了解客服系统的功能是不够的，价格也是选择客服产品过程中必须考虑的因素，特别是对于预算有限的中小企业来说，产品价格尤为重要。
目前各家平台的定价差异较大，我们整理了各平台的官方定价信息，实际价格建议用户根据自身实际需求和规模查看最新的官网介绍并自行咨询。
网易七鱼根据在线客服、呼叫中心、机器人以及数据大屏、工单不同的使用功能提供了阶梯价格，企业需分别购买才能使用。
智齿客服根据不同产品提供了专业版/企业版的版本价格，同样需要单独分开购买才可使用（注：智齿客服未在其官网公开服务报价信息，详细报价需咨询客服）。
美洽同样也提供了不同的套餐版本价格，还提供了增值服务，需单独购买使用。
帮BOSS客服系统与上诉三家不同，采取的统一套餐收费模式（将客服系统+工单+语音等融合到套餐内），分为常规和营销类，每类下细分基础/专业版，企业根据需要选择合适的套餐即可，无需单独购买。另外，也提供定制化服务，价格需咨询客服。
从性价比来看，帮BOSS客服系统更适合预算有限的中小微企业。
测评总结
综上所述，尽管同是在线客服类产品，但由于各家定位和理念不同，导致产品功能和用途也各有千秋。
就本次评测的4家主流产品来说，美洽侧重于售前阶段，包括渠道覆盖、数据统计等功能都侧重于提高销售转化率；网易七鱼、智齿客服则产品功能更全，在智能方面较有优势；帮BOSS客服功能细节灵活性较强，可以满足企业更多的个性化需求。
在客服管理上，仅智齿客服提供多人会话，其他3家只能会话转接，帮BOSS客服加入了商机提报的功能，这样在客户咨询过程中可快速收集有价值数据信息，实现系统的自动上报，提醒跟进。
价格方面，每款产品根据不同功能模块采取不同的收费模式，其中帮BOSS客服系统打破了其他产品的按单个产品单独收费的模式，直接打包成不同价位的套餐版本，例如1998元/年的专业版（包含工单系统+语音呼叫接入），这样的收费模式性价比更高，在中小型企业中更受欢迎。 收藏 举报