旅游电子商务案例
传统的信息反馈方式大多是旅行社向旅游者打电话、寄反馈卡、召开座谈会等形式，不仅费用高，而且反馈速度慢。由于电子信息传递是双向式的，商家不仅可以发送信息，也可以收到访问者的信息，所以，利用旅游电子商务可以大大提高信息反馈速度，而且也减少了通过电话可能导致的信息不准，这样有利于旅游企业及时收集信息，改进工程，缩短了旅游产品的生产周期，促进企业良性循环。
二、旅游行业电子商务的发展
(一)我国旅游业电子商务发展状况
基本概况：1999年度全球电子商务销售额度突破1400亿美元，其中旅游电子商务销售额突破270亿美元，占全球电子商务的销售总额的20%以上;全球约有超过17万家的旅游企业在网上开展综合、专业、特色的旅游服务。
我国网上旅游远远落后于美国，国内很多旅游网站在规划时因缺少对旅游行业的全面、深刻认识而未能找准切入点，缺乏自己的特色，相当数量的旅游网站还是美国旅游网站的中文翻版，重复建设现象严重，效益不高。综合性网站专业性不强，不能提供全面、权威、可参考性强的旅游信息;专业站点十分有限，而且大部分是简单的企业介绍;一些信息网站更多停留在专业门户阶段，缺乏强大的专业产业资源的支持。同时，旅游网站功能不健全、网上交易安全性差等问题，使得网站访问量有限，顾客的忠诚度低。
一批以网络旅游起家的旅游电子商务企业开始崛起：我国旅游预订网站的建设开始于1996年，由国旅总社参与投资的华夏旅游网的创办拉开了中国旅游电子商务预订网兴起的序幕。此后，各类旅游预订网站纷纷建立，行业规模逐渐扩大。其间，经历了1997年至2000年上半年的炒作式发展、2000年下半年至2001年的遭遇困境与冷静回归后，中国旅游网站经过分化、整合以及经营策略的再探索，逐渐走入一个成熟稳健的发展阶段。到目前为止，具有一定旅游资讯能力的网站已有6000多家，其中专业性旅游网站有400余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道3类。
(二)中国旅游业电子商务发展中存在的问题
与旅游电子商务相关的法律法规还不完善;
旅游网站信息匮乏;
旅游电子商务交易安全性较低;
旅游电子商务人才的缺乏;
旅游电子商务经营模式雷同问题明显：旅游网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项，每个旅游网站都有。当网站把自己看成旅行社的时候，发现所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司相比没有太大的优势可言，因此，旅游网站必须提供一种更好的服务、更好的产品，或者寻求新的立足点与发展契机，或使销售额迅速地扩大，才有可能盈利。在没有明确的更佳的发展模式时，网站就迷失了方向;
(三)我国旅游业电子商务发展策略
政府必须为旅游业电子商务的发展创造良好的环境：从政府角度，需要为旅游业应用电子商务建立必要的法制条件，近期中国人民银行《非金融机构支付服务管理办法》的发布和执行就有效地规范和改善了旅游企业网上支付信用。我们需要更多的法律法规，除此以外，网络信用的保障还需要第三方认证机构的支持。比较权威的相关机构，如银行、电子商务平台都可以发起网络信用联盟，从宏观和微观两方面着手来建立旅游电子商务信用评价体系，有效评估并定时公开发布旅游企业的信用，以保证旅游电子商务业内信用
鼓励相关企业的相互联系：首先，积极加强与酒店旅馆、旅游景点、特产经销商、银行和交通部门等部门合作，保证商流、物流、资金流、信息流和游客流这“五流”顺畅运行。酒店旅馆、旅游景点、特产经销商、银行和交通部门可以推行电子票务、电子消费券。其次，积极加强与交通部门的合作，推行电子票务(机票、车票、船票等)，抢占市场份额。电子票务的出现可以提高供需双方的效率，节约印票、取送票的成本。此外，还得加强与银行合作，解决网上安全支付问题。
加强网上交易的安全性：网上交易能否做到保密和安全将直接关系到买卖双方的利益，安全问题是推广电子商务的关键。企业自身首先要加强安全保护措施，如从事电子商务的旅游网站要安装确实有效的防火墙，防止“黑客”攻击，保障网民的隐私权和财产安全，使游客对网络安全有信心，敢打开页面114信息网sitemaps，敢在网上支付。电子商务已经逐渐成为世界经济的新热点，其安全性的措施随着信息化的深入而要求越来越高，必须同步升级，不断改进。
加快旅游电子商务专业人才23 SZXC we的培养：旅游企业开展电子商务需要的许多负责网站日常建设与维护的工作都是这些学生学过的专业课程，优秀的学生们是能够胜任的。企业可以挑选一些优秀的电子商务专业学生，负责网页设计及内容更新等工作，进而负责系统设计和开发工作。同时，可在学校里聘请一些知名的教授或者熟谙前沿知识、有影响力的教师学者指导。还可以和学校开展“校企合作，任务教学”活动，在课堂上安排实际任务，这样学生学习也有的放矢，企业也可以从各个项目中获利。
建立专业化和个性化的旅游电子商业网站：建站之前，须像传统市场营销一样，做好旅游市场调查，进行市场细分和目标市场选择。恰当市场定位下的适合特定需求的富有特点的电子商务网站才是我们的真正追求。
三、案例分析——携程旅行网
(一)公司概况
携程旅行网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。
(二)发展背景
1999年10月 携程旅行网开通
2000年11月 并构北京现代运通订房中心
2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司
2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡
2004年12月 斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心
2007年05月 推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡
2008年12月 携程南通呼叫服务中心正式启动
2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心
2011年1月21日宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线旅游企业。
(三)商旅服务
酒店预订：携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市，有2000余家酒店保留房。
机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。目前，携程旅行网的机票预订已覆盖国内和国际各大航空公司的航线和航班，实现国内50多个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。机票直客预订量和电子机票预订量均在同行中名列前茅，业务量连续两年保持3位数的增长率，成为中国领先的机票预订服务中心。
休闲度假：携程网倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、油轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者;海外团队游产品摒弃传统团队走马观花的形式旅游电子商务案例，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。
旅游资讯服务：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。
VIP服务：携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员可享受低至5折消费优惠。
(四)特色与优势
1.服务特色：
对于商旅客户来说，服务特色表现在：按企业的需求定制;有效的出差费用管理;随时随地享受服务。
对于休闲旅游者来说，服务特色表现在：完全个性服务;信息使用全面化;旅行、交友、娱乐并重。
2.竞争优势：
优质的服务：携程网依托强大的技术能力，建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为客户提供无微不至的服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保客户的旅程高枕无忧。
实惠的价格：信息规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，与全球134个国家和地区的28000余家酒店建立长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，其规模化的运营降低了运营成本进而有着更实惠的价格。
(五)服务与保障
携程旅行网将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。对用户预订的旅游服务项目中出现的瑕疵等问题，携程旅行网并不承担责任，但携程旅行网将尽力协助用户与相关旅游服务项目提供商进行协商，不能协商解决的，用户可以向消费者协会投诉或通过法律途径解决。
携程旅行网严格保障用户隐私权，对上网用户的个人信息保密，未经上网用户同意不得向他人泄露，但法律另有规定的除外。用户自愿注册个人信息，用户在注册时提供的所有信息，都是基于自愿，用户有权在任何时候拒绝提供这些信息。注册个人信息的用户同意携程旅行网对这些信息进行善意利用。携程旅行网使用目前业界高可靠性的服务器软件，支持安全加密协议。
四、案例点评
携程旅行网作为国内首屈一指的大型旅游网站集合全方位，多平台，信息广以及服务优良的综合素质赢得了业内各方面的好评。
携程利用新媒体技术和电话呼叫中心系统为用户提供便利的预定服务，结合其有效地资源给客户带来了各类信息以及便利，依靠先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。
作为中国领先的综合性旅行服务公司，凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
案例分析：在线旅游电商如何做营销?
对于很多刚刚涉足电子商务的国内旅行公司，往往是临时组建团队，营销规划特别是KPI的设定标准，并不是特别清楚。下文以一家中型在线旅游电商为案例，简单描述常见的营销手段和参考KPI(关键绩效指标)。
在制订营销规划之前，我们有必要先明确3年战略规划。
当公司确定商业模式后，前期(1年左右)做筹备工作，专注做研发，平台一旦上线，公司就进入快速运营发展期。
1、快速服务。服务业的快，是一种巨大的优势。快速反应包括平台改版快、市场推广快、客服反应快，以5个月为周期，进行平台迭代建设(PC端网站平台、移动端App平台通过网站管理部统一指挥，呼叫中心设施建设)和客服人员培养(售前组、售中组、售后组闭环服务)，达到快速服务目的。
2、精准营销。行业本质决定利润空间小，加上资本市场收紧、外部激烈竞争，必须实行精准营销以提高ROI。经过1年左右的精准推广(搜索优化、搜索营销、CPS分销联盟、社会化媒体口碑、流量池建设、地推)，持续提升转化率(基于用户行为的线上个性化推荐、线下CRM和直复营销)，有限的资源拉升主体酒店的订单规模，提升对它们的议价能力，第2年利用采购优势继续精准营销，同时做大更多酒店的订单规模，使整体订单量增大，全面提升议价能力。
3、品牌溢价。第3年性价比品牌已经出现，选择转型业务专精、实现品牌溢价，或者保持性价比品牌、开展业务多元化。
前者，精品高端业务为主，用户量下降，但毛利大增，短期盈利能力变强，后期可转型为品牌商，深度整合旅游资源。在品牌溢价期，品牌广告预算投入逐渐加大，占比接近销售额的50%。(但溢价难度真的很大)
后者，大众化路线，用户规模更加庞大，毛利降低，通过长尾盈利，短期几乎无风险、长期增长乏力。性价比品牌期，基本不做品牌广告，仍然重点投入销售渠道和社交口碑。
确定策略：精准营销
营销是火车头、竞争利器，我们确立第1年的的营销策略——精准营销。综合运用多种营销手段，确立核心KPI是ROI和销售额。
精准营销定义：用适当的方法，在适当的时机，将适当的产品，推荐给适当的人。
参考标准(某电商平台)
SEO：超过10000%的年投资回报率和30%的销售占比
SEM：超过2000%的年投资回报率和10%的年销售占比
：CPS模式，通过代理、直客，平均佣金比率不高于毛利率，约20%的年销售占比
Social：超过10000%的年投资回报率和5%的年销售占比
Pool：超过1000%的年投资回报率和5%的年销售占比
Offline：2000%的投资回报率和5%的年销售占比
Direct：25%的年销售占比(直接访问)
六大渠道分摊
根据以上标准，经过讨论，初步制定全年12个月销售额不少于6000万元。市场部将通过6大渠道分摊目标。以下为各个渠道的年度参考规划。(目标、内容、资源)
1.SEO
目标：SEO(搜索引擎优化)是一个需要持续投入的项目，年度目标是1000万个UV和3000万销售。
策略：2个月做跳转、网站地图、机器人协议、路径伪静态化、数据结构和网站结构等基础技术优化，保证收录量和收录效率，为后面优化打下基础，争取每月30万UV。资源需要专职配备1名项目经理、1名优化策略分析师，并由技术部、编辑部提供接口人专门配合。
7个月做内容优化、关键词嵌入、内链控制和外链优化，保证收录质量、合理的排名梯度，争取每月90万UV。资源需求上，增补专职1名关键字创作专员和1名外链交换专员，技术部、编辑部和市场部需要人员弹性配合。
3个月做高级优化，强化内容和外链，争取每月300万UV。需要技术部通力配合。
人力：项目经理月薪10000旅游电子商务的应用，分析师月薪6000，2名专员各自月薪4000，全年费用为(10000*12+6000*12+8000*9)=264000，考虑额外的税金支出，总投入约30万。
ROI：理想状态12个月带来1530万UV，按照转化率2%、客单价700计算，可产生Sales约2.14亿。此时的ROI为71300%
保守计算，全年带来1000万UV，转化率1%，客单价300，可产生Sales为3000万。此时的ROI为10000%
2.SEM
目标：SEM(搜索引擎营销)是一种PPC广告，见效快，定位是SEO的有力补充，目标是全年预算50万，销售额实现1000万。
策略：1个月账户开启、策略制定，每天1000元预算;1个月探索挖掘关键词和产品，每天1000元预算;此后10个月每天1000元高价值投入和460元实验性投入。由于SEM外部竞争激烈，无法预知每天的实际投入与产出，因此每7天参考已投放情况和目标ROI，进行一次优化调整。(如果有自动化工具实时优化更佳)。
人力：1名优化策略分析师(月薪6000)、1名账户管理专员(月薪4000)。
ROI：不低于2000%
3.
目标：俗称网站联盟、分销联盟，是一种先产生销售、后结算佣金的渠道。分销联盟需要渠道资源，合作渠道需要钱，而资源又是有限的。作为新进入者，我们需要更好的产品和更高的佣金比率。同时为了分散风险，也需要伙伴多元化。在这些前提下，我们去发掘尽可能多的渠道伙伴。全年销售目标2000万。
产品：热卖品、高客单价、促销活动。
佣金：100%的毛利作佣金1个月，80%的毛利作佣金6个月，此后高于所有竞品的产品梯度佣金维持6个月。
渠道：15个代理商、全部返利网站、旅行资讯类网站和App、大媒体长尾流量、各种中小站点。
平台：先由人工操作，(约30个工作日)上线分销联盟自主服务系统后，逐步转移到在线系统中。
人力：1-2名网盟经理(月薪6000)。
ROI：投入产出比≥1/毛利率
4.Social
目标：社交网络主要用于做品牌，兼做销售，可监测到的年销售额达成500万(需分析工具做到比较精确的销售归因)。
策略：要做好渠道、内容、活动3个环节。
渠道建设，打造内部账号做落地点、利用外部账号做扩散。内部账号包括：官方攻略账号1个、官方促销账号1个、官方客服账号1个、官方PR账号1个、高管账号若干个、小号一群。外部账号包括：尽可能多开拓意见领袖账号、草根大号、水军号。
内容建设，各内部账号分别做专业的攻略资讯、促销活动、客户服务(需主动寻找有需求的客户)、危机公关/事件营销旅游电子商务的应用，综合运用文字、图片、动画、视频做丰富的创意流。
活动建设(有奖活动、事件炒作、病毒创意)一年经费5万，活动数量越多越好，争取超过3个成为热门话题。
投入：5名微博运营经理(月薪6000)、2名创意师(月薪7000)
ROI：不低于1:100
5.Pool
流量池建设是一个长期项目，我们有必要合作或独立打造自己的流量入口。
合作：利用大型开放平台(360、百度、Q+、新浪微博、大淘宝、京东、亚马逊等)，提供业务相关的内容数据。
独立：利用现有的技术资源，建立矩阵式网站生态链群和App生态链群，包括攻略资讯、优惠券、比价。(1个攻略资讯站-酒店说、1个优惠券发布站、1个比价网站;50个攻略资讯App、3个优惠券App、1个比价查询App。)
人力投入：4名前端设计(月薪6000)、5名编辑(月薪4000)、4名运营经理(月薪6000)，全年共计816000。
ROI：理想状态，全年收获22860万个UV，按照0.5%转化率和300元客单价计算，全年可得约3.4亿元销售额，ROI约4160%。
6.Offline
线下接触点渗透，通过精准纸媒、邮寄、派送和与酒店、旅行社、景点做联合活动，总预算25万，年销售额达到500万。内部形成一套创意设计、渠道执行、销售监测的流程，组建线下执行团队，广铺渠道。
看过“旅游电子商务案例”还看了：
1.旅游电子商务案例
2.旅游电子商务案例分析
3.“互联网+旅游”第一例经典案例
4.中国旅游O2O模式20大经典案例
5.电子商务成功案例分析
6.电子商务成功案例
7.国内电子商务成功案例
8.我国旅游电子商务的发展现状及对策分析
9.成功的电子商务案例
10.电子商务营销成功案例
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